Weet welke klantrelaties kwetsbaar zijn. Voordat ze opzeggen.
In vijf concrete stappen breng je je klantenportefeuille in kaart, zie je wie aandacht nodig heeft, en bouw je het interne mandaat om er iets aan te doen.
Werkboek kopen — €97
Herken je dit?
Je voelt dat een klantrelatie minder wordt, maar weet niet precies waar het aan ligt
Je hebt geen helder beeld van welke klanten risico lopen en welke je echte ambassadeurs zijn
Interne discussies over klantbeleving eindigen zonder concreet besluit of eigenaarschap
Je wilt intern bewijs hebben voordat je een gesprek durft te openen over klantbehoud
De klanttevredenheidscijfers zien er goed uit, maar je hebt er een onrustig gevoel bij
Vijf fasen, één helder beeld
Het werkboek leidt je stap voor stap door je klantenportefeuille: van selectie tot intern mandaat. Geen theorie, maar invullen en doen.
Klantselectie en prioritering
Met de selectiecriteria bepaal je bij welke klanten je het gevoel hebt dat er iets speelt, maar je er de vinger niet op kunt leggen. Je werkt met een invulwerkblad per klant.
Gedragssignalen in kaart brengen
Per klant scoor je zes signalen: contactfrequentie, escalaties, contractgedrag, betrokkenheid, feedback en referentiebereidheid. De scorematrix geeft per klant een totaalscore van 0 tot 12.
Klantgesprek voorbereiden
De vraaggids bevat vijf open gespreksvragen die klanten aan het praten krijgen, plus tips om te luisteren naar wat er niet wordt gezegd.
Bevindingen samenvatten en prioriteren
Deel klanten in drie categorieën: direct risico, aandacht nodig of stabiel en kansrijk. Op basis van de scorematrix zie je in één oogopslag waar actie nodig is.
Intern mandaat opbouwen
Met de mandaattemplate zet je bevindingen om in een concreet actieplan voor je MT. Inclusief een financieel risico-berekening en een concrete actie met eigenaarschap.
Voor wie is dit werkboek
- Directeuren en commercieel managers in facilitaire, technische of zakelijke dienstverlening
- Je werkt met klanttevredenheidsonderzoek maar voelt dat er iets wordt gemist
- Je hebt intern bewijs nodig om te veranderen, maar hebt nog geen harde data
- Je wilt actief aan klantbehoud werken, niet alleen aan acquisitie
- Je oriënteert je op een CX Audit maar wilt eerst zelf de signalen in kaart brengen
Direct aan de slag
- Vijf-fasen werkboek in PDF
- Selectiecriteria en scorematrix
- Vijf gespreksvragen en luistertips voor het klantgesprek
- Mandaattemplate inclusief financieel risico-berekening
- Invulwerkbladen per fase
- Geanonimiseerde praktijkcase
- Direct na betaling beschikbaar via e-mail
Factuur op naam van Cooper & Rothman · Zakelijk aftrekbaar
Dit werkboek is ontwikkeld door Cooper & Rothman, onafhankelijk bureau voor B2B klantbeleving audits in facilitair, technisch en zakelijke dienstverlening. Wil je de scan liever door ons laten uitvoeren? Bekijk de CX Audit pakketten.