Wat er doorgaans gebeurt
De accountmanager, districtmanager of objectleider onderhoudt de relatie. Evaluaties vinden plaats, klachten worden afgehandeld. Maar in een lange samenwerking slijt er iets. Contactpersonen wisselen, niemand stelt zich opnieuw voor, en na een paar jaar weet je klant niet meer precies waarom de keuze ooit op jullie viel.
Wat wij anders doen
Wij spreken je klanten onafhankelijk, buiten jou als leverancier om, in een diepte-interview van een uur onder vier ogen. We vragen door tot we weten wat je klant bedoelt met "op zich prima", wat onbesproken blijft en wat dat betekent voor de verlenging.
Wat het je oplevert
Je klant merkt dat je echt wilt weten hoe die erover denkt. Alleen al dat gesprek laat zien dat de samenwerking je iets waard is. En jij ziet eerder waar het schuurt, terwijl je nog kunt handelen. Geen garantie op contractbehoud, wel eerder zicht op wat er speelt.
Hoeveel omzet loopt af zonder dat je weet waar je staat?
Wij doen geen aannames over jouw klanten. Je vult alleen je eigen getallen in.
Zelf gevraagd, aan degene die over verlenging beslist. Een tevredenheidsenquête, een evaluatie met de contactpersoon of "we zijn er elke week" telt niet.
per jaar, de komende 18 maanden
per jaar
Jaarwaarde maal looptijd. Dan heb je de kosten van een nieuwe aanbesteding en het inwerken van een team nog niet meegeteld.
Eén klantgesprek op onze kostenDit is geen voorspelling van verlies. Het is het risico dat je loopt zolang je niet weet wat je klant denkt.
Van jouw vraag naar bewijs voor je MT. In drie tot zes weken.
Geen standaard vragenlijst. Geen online survey. Geen dashboard vol cijfers. We beginnen breed bij jouw organisatie en werken toe naar wat je klanten zeggen, per klant.
Jouw vraag
In een korte werksessie bepalen we wat je wilt weten: welke contracten op het spel staan en waar je twijfelt.
De klanten die we spreken
Een dwarsdoorsnede, samen met de directie gekozen. Niet door de accountmanager, districtmanager of objectleider.
Het gesprek
Een uur, op locatie, onder vier ogen. Met vijf, tien of meer klanten, afhankelijk van het pakket. Elk gesprek loopt langs dezelfde vijf pijlers.
Wat je krijgt
Binnen drie tot zes weken een rapport, onderbouwd met letterlijke uitspraken van je klanten.
Een Customer Health Score van 0 tot 100, per pijler uitgesplitst.
Ambassadeur, kwetsbaar of risico. In één oogopslag.
Geen werklijst van twintig punten. Een volgorde.
Het bewijs om bij te sturen, terwijl er nog tijd is. Bij Extended en Maatwerk.
Na zes of twaalf maanden spreken we dezelfde klanten opnieuw, langs dezelfde pijlers. Zo zie je of het verschil is gemaakt. Onderdeel van maatwerk.
Wat het van jou vraagt: een korte werksessie, een introductie bij je klanten en, bij Extended en Maatwerk, een uur voor de eindpresentatie. De rest doen wij.
Een goed cijfer is nog geen verlenging.
Achter een 8 kunnen twijfels zitten. Achter één kritische opmerking soms een probleem dat veel groter is. Wij spreken je klanten, vragen door en horen waarom ze vinden wat ze vinden.
Wat je meet
Enquête, NPS, evaluatiegesprek
8,1 tevredenheid
- "Prima samenwerking"
- Geen klachten gemeld
- Objectleider is er elke week
Wat het gesprek laat horen
Een uur, onder vier ogen, zonder jou erbij
"Eerlijk gezegd weet ik niet meer precies waarom we destijds voor jullie kozen."
- De beslisser is vorig jaar gewisseld en kent jullie niet
- Kan niet noemen wat er gemist wordt bij een overstap
- Over achttien maanden loopt het contract af
Voorbeeld ter illustratie, geen echte klantgegevens.
Per klant een score, een kleur en de eigen woorden van de klant
Voorbeeld ter illustratie, geen echte klantgegevens.
Ervaar het zelf
Eén klantgesprek.
Op onze kosten.
Kies één klant, het liefst die van wie het contract binnen achttien maanden afloopt of opnieuw wordt aanbesteed. Wij spreken degene die over de samenwerking beslist. Jij weet over drie weken waar je staat, terwijl je nog iets kunt doen.
Eén gesprek per bedrijf. We doen dit voor maximaal drie bedrijven per kwartaal.
Zo werkt het: drie stappen, nul kosten.⌄
STAP 1
Jij kiest één klant
Het liefst de klant van wie het contract binnenkort afloopt. Ook goed: de stille klant, de kritische klant of de klant die net is vertrokken. Die laatste heeft niets meer te verliezen en vertelt je waarom. Kies in elk geval niet je beste relatie.
STAP 2
Wij gaan in gesprek
Een vertrouwelijk gesprek van maximaal een uur. Zonder iemand van jouw organisatie aan tafel. Aan de hand van de vijf pijlers van de Customer Health Score onderzoeken we hoe gezond de relatie werkelijk is. Jij introduceert ons bij degene die over de samenwerking beslist, wij verzorgen de rest.
STAP 3
Jij ontvangt een helder inzicht
Na afloop ontvang je een compacte rapportage van één A4. Daarin vind je:
- De score op de vijf pijlers van de Customer Health Score
- De belangrijkste inzichten uit het gesprek
- Letterlijke klantuitspraken
- Onze observaties en aandachtspunten
De afspraak
Eén klantgesprek is geen onderzoek. Het is een kennismaking. Je krijgt inzicht in hoe wij werken, hoe jouw klant reageert op een onafhankelijk gesprek en welke waarde deze aanpak oplevert.
Wat jouw klant merkt
Geen enquête. Geen verkoopgesprek. Geen verborgen agenda. Klanten ervaren dit als oprechte aandacht: iemand die echt luistert naar hun ervaringen, wensen en zorgen. Na afloop nemen wij geen contact meer op met de klant. De uitkomsten delen we uitsluitend met jou.
Ja, dit wil ik
Laat je gegevens achter. Wij bellen je binnen twee werkdagen.
Maak kennis met de oprichters
Ervaren professionals in klantgesprekken. Annelies met twintig jaar in de facilitaire sector, Arnoud met 16 jaar in management en klantbeleving. Vanuit Assen, actief door heel Nederland. Zij helpen organisaties de onderstroom zichtbaar te maken: wat klanten écht denken, maar niet altijd zeggen.
Annelies Rotman
Managing PartnerTwintig jaar in de facilitaire sector. Stelt de vragen die anderen niet durven stellen.
Arnoud Kuipers
Managing Partner16 jaar in management en klantbeleving. Auteur van In 10 stappen van klant naar ambassadeur.
Wat directeuren ons vooraf vragen
Een score vertelt je hoe tevreden een klant is. Niet waarom, en niet of er verlengd wordt. Een enquête wordt in vijf minuten ingevuld, vaak door iemand die niet over het contract beslist, en beantwoordt alleen wat jij vraagt. In een gesprek van een uur vragen wij door op wat je klant zou missen als die morgen overstapt. Kan je klant niets noemen, dan wordt het straks een vergelijking op prijs, hoe hoog je score ook is.
Het werk is er al. Je ziet het alleen nog niet. Een klant die opzegt, kost je meer tijd dan het gesprek dat het had kunnen voorkomen: een nieuwe klant zoeken, een aanbesteding schrijven, een team inwerken. Wij leveren geen lijst met twintig verbeterpunten. Je hoort welke drie dingen eerst moeten en wat kan wachten. Ben je net klanten kwijtgeraakt? Dan beginnen we daar. Die klanten zijn al weg, dus het levert geen nieuwe werklijst op. Alleen de echte reden waarom ze gingen.
Je klant merkt dat de leverancier echt wil weten hoe die erover denkt. Jij kiest de klant en jij introduceert ons, zodat je klant weet wie er komt en waarom. Vooraf vragen we of we letterlijk mogen citeren, en of dat met of zonder naam gebeurt. Wij verkopen niets aan je klant en hebben na afloop geen contact meer. Wat je klant zegt, delen we alleen met jou. Voor je klant is het geen enquête en geen controle, maar een gesprek met iemand die doorvraagt en luistert.
Omdat je beleefd blijft tegen iemand met wie je morgen weer moet samenwerken. Kritiek op een leverancier voelt al snel als kritiek op een persoon. Tegen een buitenstaander zonder belang bij de uitkomst valt die rem weg. Bovendien spreekt jouw organisatie vaak wel de werkvloer, maar niet degene die over verlenging beslist. Wij vragen wie dat is, en spreken bij voorkeur die persoon.
Tevreden klanten vertrekken ook. Niet omdat het slecht gaat, maar omdat ze niet meer zien wat ze aan je hebben. Dat merk je pas als de verlenging uitblijft. De beste momenten: twaalf tot achttien maanden voordat een contract afloopt, na een wisseling van directeur of inkoper bij je klant, en na het verlies van een klant die je niet zag aankomen.
Dan heb je weinig te vrezen en veel te bevestigen. Bedrijven die goed zijn in klantrelaties, weten meestal precies hoe het met hun grootste klanten staat. De vraag is bij hoeveel klanten je dat zeker weet, en bij hoeveel je het denkt. Buiten de top spreekt vaak niemand meer de persoon die over verlenging beslist. Een onafhankelijk gesprek laat zien of jouw beeld klopt. Klopt het, dan heb je het in de woorden van je klant.
Dat hangt af van het aantal klantgesprekken en wat je met de uitkomsten wilt. Daarom noemen we geen bedrag voordat we weten waar je staat. In twintig minuten horen we wat er speelt en zeggen we eerlijk of een audit helpt. Daarna krijg je een voorstel met een vaste prijs, zonder meerwerk achteraf. Plan twintig minuten, of begin met één klantgesprek op onze kosten.
Uit de kennisbank
Voorkom verrassingen. Versterk klantbehoud.
Kies één klant, het liefst die van wie het contract binnenkort afloopt. Wij spreken die klant, op onze kosten. Jij weet over drie weken waar je staat.
Eén klantgesprek op onze kosten