Je wilt het eerst zelf proberen. Hier is onze werkwijze.
Dezelfde vier stappen, dezelfde vijf pijlers en dezelfde klantkaart die wij gebruiken als we bij jouw klanten aan tafel zitten. Uitgeschreven voor facilitaire bedrijven die de klantgesprekken door hun eigen mensen willen laten voeren.
Werkboek kopen · € 97
Je kent je klanten en je hebt goede mensen in huis. Waarom zou je een bureau inhuren?
Terechte vraag. Daarom dit werkboek: je krijgt onze werkwijze en voert de gesprekken zelf. Eén ding moet je wel weten voordat je begint. Vraag een klant hoe de samenwerking gaat en je hoort meestal: "Ja hoor, prima." Klanten zijn beleefd tegen iemand met wie ze morgen weer moeten samenwerken. Daarom staat bij elke stap hoe je die beleefdheid zo klein mogelijk maakt.
Dit werkboek is voor je als
- je directeur of MT-lid bent in de facilitaire dienstverlening
- je eerst zelf wilt ervaren wat een eerlijk klantgesprek oplevert
- je iemand in huis hebt die gesprekken kan voeren en de klant niet zelf bedient
- je tevredenheidscijfers goed zijn, maar contracten toch niet vanzelf verlengen
Dit werkboek is niet voor je als
- je een vragenlijst zoekt om rond te sturen
- de accountmanager, districtmanager of objectleider de gesprekken met de eigen klanten gaat voeren
- je geen uur per klant op locatie kunt vrijmaken
- je al weet wat er speelt en alleen nog moet handelen
Vier stappen, in de volgorde waarin wij ze doen.
Sla er geen over. Elke stap maakt de volgende eerlijker.
Jouw vraag
Doelstelling, onderzoeksvragen en scope op papier, voordat je de eerste klant belt.
De klanten die je spreekt
Een dwarsdoorsnede, gekozen door de directie. En wie het gesprek voert, want dat is de belangrijkste keuze.
Het gesprek
Een uur, op locatie, onder vier ogen. Met de opening, een gespreksgids langs vijf pijlers en de vragen waarmee je doorvraagt.
Wat je ermee doet
Een klantkaart per klant, een kleur per relatie, de drie dingen die eerst moeten en je verhaal voor het MT.
Na zes of twaalf maanden dezelfde klanten, langs dezelfde pijlers. Dan weet je of je verbeteringen bij de klant zijn aangekomen.
Per klant één kaart. Dezelfde kaart als in onze rapporten.
Na elk gesprek geef je de vijf pijlers een score van 1 tot 10. Elke score onderbouw je met een letterlijk citaat. Geen citaat, geen score.
Het gemiddelde keer tien is de Customer Health Score. Vanaf 70 is de relatie groen, van 50 tot en met 69 oranje en onder 50 rood. Het werkboek legt uit hoe je rekent, wanneer gedrag zwaarder weegt dan wat de klant zegt, en hoe je van losse kaarten naar drie besluiten komt.
Voorbeeldkaart met fictieve gegevens.
Veertien pagina's om mee te werken, niet om te lezen.
Wat erin zit
- De vier stappen, uitgeschreven zoals wij ze uitvoeren
- Wie het gesprek moet voeren, en wie juist niet
- Een uitnodigingstekst voor je klanten
- De gespreksgids langs de vijf pijlers, met opening, doorvraagvragen en afsluiting
- Een gespreksblad per klant: citaat, observatie en score per pijler
- De rekenregel van de Customer Health Score, met een uitgewerkt voorbeeld
- Invulbladen voor klantkaarten, patronen en de drie dingen die eerst moeten
- Een opzet voor je verhaal aan het MT, op één pagina
Btw wordt bij het afrekenen berekend. Als PDF en als Word-bestand om in te vullen, direct na betaling in je mail. Je krijgt een factuur van Cooper & Rothman.
Werkboek kopen · € 97Veilig betalen via iDEAL, creditcard of Bancontact.
Dit werkboek brengt je ver. Op drie punten loop je tegen een grens aan.
De klant weet wie je bent
Hoe neutraal je gespreksvoerder ook is, die komt van de leverancier. Een deel van de beleefdheid blijft.
Je bewijs komt van binnen
Een MT weegt een eigen onderzoek lichter dan een onafhankelijk rapport, zeker als de uitkomst ongemakkelijk is.
Het kost tijd van je beste mensen
Vijf klanten zijn al snel een paar werkdagen, naast hun gewone werk.
Eén klantgesprek. Op onze kosten.
Voer je eigen gesprekken. Noem ons daarna één klant die je niet zelf hebt gesproken: de stille, de kritische, of de klant van wie het contract binnenkort verlengd moet worden. Wij gaan erheen. Je krijgt één A4 met wat die klant tegen ons zei. Leg het naast je eigen kaarten en kijk wat er anders is.
Eén klantgesprek op onze kostenLiever meteen door ons? Bekijk de pakketten.