De Customer Health Score

Wat is een Customer Health Score?

Een Customer Health Score (CHS) is een cijfer tussen 0 en 100 dat de gezondheid van een klantrelatie samenvat. Hoe hoger de score, hoe kleiner de kans dat de klant vertrekt. Hoe lager de score, hoe groter het risico op stille opzegging.

De term komt oorspronkelijk uit de softwarewereld. SaaS-bedrijven berekenen een health score automatisch, op basis van inloggedrag, supporttickets en contractgegevens. Dat werkt uitstekend als je klanten dagelijks in jouw software zitten.

Maar wat als je geen software levert? Facilitaire dienstverleners hebben geen inlogdata. Hun klantrelatie leeft in gesprekken, e-mails en op de werkvloer. Voor deze bedrijven bestaat er een andere route naar dezelfde score: het gestructureerde klantinterview.

De vijf pijlers van een CHS voor facilitaire dienstverlening

Cooper & Rothman berekent de Customer Health Score op basis van vijf pijlers. Elke pijler krijgt een cijfer van 1 tot 10, onderbouwd met een letterlijk citaat uit het klantinterview. Geen cijfer zonder bewijs.

• Communicatie en bereikbaarheid. Weet de klant wie er gebeld moet worden, en wordt er teruggebeld?
• Kwaliteit van dienstverlening. Doet de leverancier wat is afgesproken, op het afgesproken niveau?
• Proactiviteit. Denkt de leverancier mee, of wacht hij tot er geklaagd wordt?
• Prijs-kwaliteitverhouding. Krijgt de klant waar voor het geld?
• Loyaliteit en vertrouwen. Zou de klant opnieuw voor deze leverancier kiezen, en die ook aanbevelen?

Hoe bereken je de Customer Health Score?

De berekening is bewust eenvoudig. Je neemt het gemiddelde van de vijf scores en vermenigvuldigt dat met 10. Het resultaat is een score van 0 tot 100.

Rekenvoorbeeld: een klant scoort 7, 8, 5, 7 en 6 op de vijf pijlers. Het gemiddelde is 6,6. De Customer Health Score is dan 66.

Waarom een cijfer alleen niet genoeg is

Hier gaat het bij de meeste bedrijven mis. Ze meten een score, zien een 66, en doen vervolgens niets. Een getal zonder verhaal geeft geen richting.

Daarom hoort bij elke score per pijler een traceerbaar citaat uit het interview. Niet "de communicatie scoort een 5", maar: de klant vertelt letterlijk dat het drie keer bellen kostte voordat er iemand reageerde. Dat citaat is het bewijs dat intern deuren opent. Bedrijven weten vaak al dat het niet klopt. Ze missen alleen het bewijs om er iets aan te doen.

Customer Health Score of NPS: wat is het verschil?

De Net Promoter Score (NPS) stelt één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt? Dat levert één getal op, zonder context. Je weet dát een klant ontevreden is, maar niet waarover, en niet wat je eraan moet doen.

Een Customer Health Score op basis van interviews doet drie dingen die NPS niet kan:

• Hij splitst de relatie op in vijf meetbare pijlers, zodat je weet wáár het knelt.
• Hij onderbouwt elke score met de eigen woorden van de klant.
• Hij komt uit een gesprek met een onafhankelijke derde, waardoor klanten zeggen wat ze tegen jou nooit zouden zeggen.

NPS is een thermometer. Een CHS op basis van interviews is de diagnose.

Hoe verzamel je de data voor een betrouwbare CHS?

De kwaliteit van je Customer Health Score staat of valt met de bron. Drie voorwaarden:

• Onafhankelijk. Laat de gesprekken voeren door iemand die geen belang heeft bij de uitkomst. Je eigen accountmanager, districtmanager of objectleider krijgt sociaal wenselijke antwoorden.
• Face-to-face. De waardevolste signalen zitten in de nuance: de aarzeling, het "nou ja, meestal wel". Die vang je niet met een online vragenlijst.
• Ook je kritische klanten. Wie alleen tevreden klanten laat interviewen, koopt een geruststellend rapport, geen diagnose. Juist de moeizame relaties leveren de inzichten op die geld waard zijn.

Veelgestelde vragen over de Customer Health Score

Wat is een goede Customer Health Score?
Een score van 70 of hoger geldt als gezond: deze klant is een ambassadeur. Van 50 tot en met 69 is de relatie kwetsbaar. Onder de 50 loop je acuut risico op klantverlies.

Hoe vaak meet je een Customer Health Score?
Minimaal één keer per jaar per klant, en na elke grote verandering in de samenwerking, zoals een contractverlenging, een wisseling van contactpersoon of een incident.

Is een Customer Health Score alleen voor softwarebedrijven?
Nee. De geautomatiseerde variant op basis van gebruiksdata is dat wel, maar dienstverleners zonder productdata berekenen dezelfde score op basis van gestructureerde klantinterviews met vijf vaste pijlers.

Wat kost het meten van een Customer Health Score?
Dat hangt af van het aantal klantinterviews en de omvang van je klantenbestand. In een kort kennismakingsgesprek bepalen we wat past. Daarna krijg je een voorstel met een vaste prijs, zonder meerwerk achteraf.