Een Customer Health Score vertelt je in één getal hoe gezond een klantrelatie is, voordat de opzegging op de mat valt. Op deze pagina lees je wat een CHS is, hoe je hem berekent en waarom de meeste B2B-dienstverleners hem verkeerd aanpakken.

Wat is een Customer Health Score?

Een Customer Health Score (CHS) is een cijfer tussen 0 en 100 dat de gezondheid van een klantrelatie samenvat. Hoe hoger de score, hoe kleiner de kans dat de klant vertrekt. Hoe lager de score, hoe groter het risico op stille opzegging.

De term komt oorspronkelijk uit de softwarewereld. SaaS-bedrijven berekenen een health score automatisch, op basis van inloggedrag, supporttickets en contractgegevens. Dat werkt uitstekend als je klanten dagelijks in jouw software zitten.

Maar wat als je geen software levert? Facilitaire dienstverleners, technisch onderhoudsbedrijven en zakelijke dienstverleners hebben geen inlogdata. Hun klantrelatie leeft in gesprekken, e-mails en op de werkvloer. Voor deze bedrijven bestaat er een andere route naar dezelfde score: het gestructureerde klantinterview.

De vijf factoren van een CHS voor B2B-dienstverlening

Cooper & Rothman berekent de Customer Health Score op basis van vijf factoren. Elke factor krijgt een cijfer van 1 tot 10, onderbouwd met een letterlijk citaat uit het klantinterview. Geen cijfer zonder bewijs.

• ● Communicatie en bereikbaarheid. Weet de klant wie hij moet bellen, en wordt hij teruggebeld?
• ● Kwaliteit van dienstverlening. Doet de leverancier wat is afgesproken, op het afgesproken niveau?
• ● Proactiviteit. Denkt de leverancier mee, of wacht hij tot er geklaagd wordt?
• ● Prijs-waardeverhouding. Vindt de klant dat hij waar krijgt voor zijn geld?
• ● Loyaliteit en vertrouwen. Zou de klant opnieuw voor deze leverancier kiezen, en beveelt hij hem aan?

Hoe bereken je de Customer Health Score?

De berekening is bewust eenvoudig. Je neemt het gemiddelde van de vijf factorscores en vermenigvuldigt dat met 10. Het resultaat is een score van 0 tot 100.

Rekenvoorbeeld: een klant scoort 7, 8, 5, 7 en 6 op de vijf factoren. Het gemiddelde is 6,6. De Customer Health Score is dan 66.

Elke score krijgt een signaalkleur:

• ● 70 tot 100: Groen (Ambassadeur). Deze klant is loyaal en beveelt je actief aan. Koester hem, en vraag om referenties.
• ● 40 tot 69: Oranje (Kwetsbaar). Deze klant blijft, zolang er geen beter alternatief langskomt. Hier valt de meeste winst te halen.
• ● 0 tot 39: Rood (Risico). Deze klant is mentaal al onderweg naar de uitgang. Zonder ingrijpen ben je hem binnen een jaar kwijt.

De klant uit het rekenvoorbeeld is dus Oranje: kwetsbaar. En dat is precies het type klant dat in geen enkel dashboard opvalt, omdat hij nergens over klaagt.

Waarom een cijfer alleen niet genoeg is

Hier gaat het bij de meeste bedrijven mis. Ze meten een score, zien een 66, en doen vervolgens niets. Een getal zonder verhaal geeft geen richting.

Daarom hoort bij elke factorscore een traceerbaar citaat uit het interview. Niet "de communicatie scoort een 5", maar: de klant zegt letterlijk dat hij drie keer moest bellen voordat er iemand reageerde. Dat citaat is het bewijs dat intern deuren opent. Bedrijven weten vaak al dat het niet klopt. Ze missen alleen het bewijs om er iets aan te doen.

Customer Health Score of NPS: wat is het verschil?

De Net Promoter Score (NPS) stelt één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt? Dat levert één getal op, zonder context. Je weet dát een klant ontevreden is, maar niet waarover, en niet wat je eraan moet doen.

Een Customer Health Score op basis van interviews doet drie dingen die NPS niet kan:

• ● Hij splitst de relatie op in vijf meetbare factoren, zodat je weet wáár het knelt.
• ● Hij onderbouwt elke score met de eigen woorden van de klant.
• ● Hij komt uit een gesprek met een onafhankelijke derde, waardoor klanten zeggen wat ze tegen jou nooit zouden zeggen.

NPS is een thermometer. Een CHS op basis van interviews is de diagnose.

Hoe verzamel je de data voor een betrouwbare CHS?

De kwaliteit van je Customer Health Score staat of valt met de bron. Drie voorwaarden:

• ● Onafhankelijk. Laat de gesprekken voeren door iemand die geen belang heeft bij de uitkomst. Je eigen accountmanager krijgt sociaal wenselijke antwoorden.
• ● Face-to-face. De waardevolste signalen zitten in de nuance: de aarzeling, het "nou ja, meestal wel". Die vang je niet met een online vragenlijst.
• ● Ook je kritische klanten. Wie alleen tevreden klanten laat interviewen, koopt een gerustellend rapport, geen diagnose. Juist de moeizame relaties leveren de inzichten op die geld waard zijn.

Veelgestelde vragen over de Customer Health Score

Wat is een goede Customer Health Score?
Een score van 70 of hoger geldt als gezond: deze klant is een ambassadeur. Tussen 40 en 69 is de relatie kwetsbaar. Onder de 40 loop je acuut risico op klantverlies.

Hoe vaak meet je een Customer Health Score?
Minimaal één keer per jaar per klant, en na elke grote verandering in de samenwerking, zoals een contractverlenging, een wisseling van contactpersoon of een incident.

Is een Customer Health Score alleen voor softwarebedrijven?
Nee. De geautomatiseerde variant op basis van gebruiksdata is dat wel, maar dienstverleners zonder productdata berekenen dezelfde score op basis van gestructureerde klantinterviews met vijf vaste factoren.

Wat kost het meten van een Customer Health Score?
Dat hangt af van het aantal klantinterviews. Een compacte audit met vijf interviews, inclusief rapport en eindpresentatie, is er vanaf enkele duizenden euro's. Bekijk de pakketten voor de actuele tarieven.