Twee mensen, een obsessie: waarom Cooper & Rothman bestaat

Achter elk bureau zit een verhaal. Bij Cooper & Rothman zitten er twee. Twee mensen die allebei, vanuit een heel andere achtergrond, bij exact hetzelfde inzicht zijn uitgekomen: dat bedrijven structureel het verkeerde doen om hun klanten te behouden.

Dit is het verhaal van Arnoud Kuipers en Annelies Rotman. En van waarom hun samenwerking geen toeval is.

Arnoud Kuipers: van platenzaak tot bewaker van klantrelaties

Arnoud Kuipers (1980) groeide op met de klant. Als kind hielp hij zijn opa en oma in hun winkeltje in een Drents dorpje, waar hij al snel ontdekte dat hij het fijn vond om mensen een goede ervaring te geven. Dat klanten met een glimlach de deur uitliepen. Dat was genoeg.

De droom was een eigen platenzaak. Totdat het internet dat plan doorkruiste. Maar de kern bleef: klantbeleving en service trokken hem altijd al. Na jaren bij Unilever en NationaleVacaturebank.nl richtte hij in 2013 zijn eigen bedrijf op, 123aftersales, en begon hij managers en directeuren van mkb-bedrijven te helpen met het bouwen van een klantgerichte organisatie.

Zijn vertrekpunt was altijd hetzelfde. Bedrijven zijn goed in het binnenhalen van klanten. Ze investeren in marketing, in sales, in acquisitie. Maar zodra de klant eenmaal klant is, verschuift de aandacht. De aftersales, de periode na de handtekening, wordt stiefmoederlijk behandeld. En dat is precies waar klantloyaliteit wordt gewonnen of verloren.

Het boek: in 10 stappen van klant naar ambassadeur

In 2019 verscheen zijn boek: In 10 stappen van klant naar ambassadeur. Een praktisch, direct geschreven gids voor ondernemers en managers die willen profiteren van klantloyaliteit en mond tot mondreclame. Verkrijgbaar via Managementboek.nl, bol.com en inmiddels ook uitleenbaar bij de bibliotheek.

Het boek begint met een herkenbare vraag: je levert goede kwaliteit, je komt je afspraken na, je klanten zeggen dat ze tevreden zijn. Maar toch zijn ze niet altijd loyaal. Hoe kan dat? Arnoud geeft in tien concrete stappen antwoord, van het formuleren van een missie en visie tot het schrijven van een persoonlijk masterplan voor klantbehoud.

De tien stappen beslaan onderwerpen als het in kaart brengen van de buyer persona, het structureel toepassen van psychologie in de bedrijfsvoering, het actief vragen om feedback, het inzetten op influencermarketing en het bouwen aan een topofmindpositie bij de klant. Elk hoofdstuk sluit af met concrete handvatten die direct toepasbaar zijn.

Lezers omschrijven het boek als toegankelijk, direct en motiverend: “Dit boek leest gemakkelijk. Arnoud is ervaren en kundig in zijn vakgebied en neemt je hierin mee. Je kunt gelijk bezig met een concreet plan, wat motiverend werkt.”

Drents ondernemer van de maand: juni 2018

In juni 2018 werd Arnoud door het programma ‘Ik ben Drents ondernemer’ van de provincie Drenthe verkozen tot Drents ondernemer van de maand. Een erkenning voor zijn werk bij 123aftersales en zijn bijdrage aan het Drentse ondernemersklimaat.

Al in 2018 stond hij tijdens het BNR Businessclub-event in het Koninklijk Theater Carré naast Harm Edens om te spreken over reviewmarketing. Sprout besteedde regelmatig aandacht aan zijn werk. RTV Drenthe nodigde hem uit om zijn verhaal te vertellen.

De kern van zijn boodschap was toen al dezelfde als nu: bedrijven laten structureel geld liggen door te weinig te investeren in hun bestaande klanten. En de oplossing is niet ingewikkeld. Het begint met luisteren.

Publicatie in CustomerFirst: ExperienceFirst #43

Arnoud werd ook gevraagd voor de rubriek ExperienceFirst van CustomerFirst, het toonaangevende vakblad voor professionals in klantcontact in Nederland. In aflevering 43 van deze rubriek deelde hij zijn memorabele klantervaringen en de lessen die daaruit te trekken zijn.

CustomerFirst richt zich op directeuren, managers en professionals die klantbeleving serieus nemen. Een uitnodiging voor deze rubriek is geen vanzelfsprekendheid. Het bevestigt de positie van Arnoud als een van de inhoudelijke stemmen in het Nederlandse debat over klantgerichtheid en klantbeleving. De publicatie is terug te lezen via customerfirst.nl.

Annelies Rotman: twintig jaar in de facilitaire sector

Annelies Rotman brengt iets mee wat je niet leert uit een boek: twintig jaar sectorervaring in de facilitaire dienstverlening. Ze kent de wereld van contracten, opdrachtgevers, aanbestedingen en leveranciersrelaties van binnenuit. Ze weet hoe beslissers denken, wat ze verwachten en wat ze vaak niet zeggen.

Dat maakt haar onmisbaar in de gesprekken die Cooper & Rothman voert. Want de waarde van een onafhankelijk klantgesprek staat of valt met de kwaliteit van de gesprekspartner. Annelies stelt de vragen die anderen niet durven stellen. Ze hoort wat er achter een antwoord zit. En ze herkent een signaal dat anderen zouden missen.

Haar netwerk in de facilitaire sector is het fundament waarop Cooper & Rothman zijn eerste pilotklanten heeft gevonden. Niet via koude acquisitie, maar via vertrouwen dat over jaren is opgebouwd.

De droomcombinatie

Arnoud en Annelies vullen elkaar aan op een manier die je zelden ontmoet. Arnoud brengt de conceptuele kracht, de inhoudelijke breedte en de commerciële gedrevenheid. Hij heeft het boek geschreven, de methode ontwikkeld en de theorie doorleefd. Annelies brengt de sectorkennis, de gespreksvaardigheden en het vermogen om in een complex netwerk vertrouwen te winnen.

Samen bouwen ze aan een bureau dat doet wat het zegt. Geen enquêtes. Geen dashboards. Geen NPS-scores. Maar persoonlijke, onafhankelijke klantgesprekken die opleveren wat anderen niet kunnen bieden: de werkelijke mening van de klant.

De naam Cooper & Rothman is niet voor niets gekozen. Hij klinkt als een kantoor waar mensen serieus worden genomen. Waar de klant centraal staat. Niet als slogan, maar als manier van werken.

Cooper & Rothman levert dat bewijs. Persoonlijk, onafhankelijk en met de precisie van mensen die dit vak door en door kennen.